Kifogások megelőzése az értékesítésben

0

Amióta az ember találkozott egy másik emberrel, és elkezdtek beszélgetni, azóta létezik kifogás is. Természetesen van mélyebb értelmű magyarázat is erre, de közelítsük meg egyszerűbben és az értékesítők számára könnyen érthetően.

Nézzünk néhány hétköznapi példát, hogy lássuk a kifogások lélektanát:

A szülő megkérdezi a gyereket, hogy miért nem pakolta el a ruháit. A gyerek azonnal felhoz egy vagy több kifogást, pl.:

– Azért mert meg kellett csinálnom a házi feladatot…

– Azért mert nem volt rá időm…

– Azért mert telefonálnom kellett…

– Estére terveztem stb…

Tehát látható, hogy a gyerekek, de a felnőttek is a másodpercek töredéke alatt akár több kifogást is képesek felhozni azért, hogy megmagyarázzák a mulasztásaikat, vagy elodázzák a döntéseiket.

Vizsgáljuk meg önmagunkat és rögtön láthatjuk, hogy a kifogások annyira az életünk része, hogy nem is vesszük észre, milyen gyakran alkalmazzuk.

Eldöntöttem, hogy jövő héttől leszokom a cigarettáról. Elérkezik az idő és el is kezdem a leszokást. Már az első napon rettenetes érzéseim vannak, és egyre többször érzem, hogy kívánom a cigit. Ha az első nap nem is, de a második napon biztosan eszembe jut, hogy miért is akarok leszokni. Egyre több érv kezd kialakulni bennem, hogy ezt a döntést elhalaszthatnám későbbre is. Ezek az érvek eléggé meggyőzőek lehetnek, mint pl.:

– Nem is szívtam olyan sokat…

– Ennyi biztosan nem nagyon káros…

– Milyen jó volt étkezés után rágyújtani…

– Kell néha egy kis szünet munka közben, addig is ki lehet kapcsolódni…

– Egyébként sem volt semmi bajom stb…

Amint látjuk, ragyogó „ötleteink” vannak annak érdekében, hogy megváltoztassuk a korábbi döntésünket, vagy elodázzuk a megvalósítást.

Milyen célból hozhatunk fel kifogásokat?

a.) Azért, mert el akarjuk kerülni a felelősségre vonást.

b.) Azért, mert nem akarunk dönteni.

c.) Azért, mert bizonytalanok vagyunk a döntésnél, hiányoznak adatok.

d.) Azért, mert ki akarjuk kerülni a választ.

e.) Azért, mert le akarjuk rázni a másikat stb..

A következtetés egyértelmű. Az életnek nincs olyan területe, ahol ne lenne jelen a kifogás.

Miért lenne ez másként az értékesítésben!

Egy alapos felmérés, nagyon fontos (szenzációs) felfedezéshez juttatott el!

Ha a körülmények (nincs pénze, nincs rá szüksége stb..) nincsenek jelen, akkor a sikertelen értékesítésnek az oka 78%-ban a kifogásokban keresendő. Ez egy olyan óriási szám, hogy egyértelműen igazolja nagyon sok vállalkozás bukásának okát.

Szinte nincs olyan értékesítési szituáció, ahol az értékesítés folyamatának valamelyik szakaszában ne találnánk kezeletlen kifogást.

Néhány hétköznapi szituáció, amikor nyilvánvaló a kifogás jelenléte, de a vállalkozás még sem tett ellene semmit:

a.) Kezdjük azzal, hogy a vállalkozás nem végez pozícionálást, nincs tisztában, hogy ki az igazi célközönsége.

Milyen kifogásokat szül:

– Zaklatásnak veszik a megkeresést.

– Nincs érdeklődés.

– Leértékelik a terméket, szolgáltatást.

b.) Aztán nem végez előzetesen felmérést a cég, így nincs tisztában, hogy a vevői mit szeretnének, mire van szükségük.

Milyen kifogásokat szül:

– Ráerőltetésnek veszik a vevők.

– Nem veszik a terméket, bennragadnak a készletek.

– Kritikák száma megnő.

c.) Az is a kifogások melegágya, hogy nincs kutatás a termék árával, az elvárt minőséggel kapcsolatban.

Milyen kifogásokat szül:

– Megnő a reklamációk száma.

– Túlárazás történik.

– Ár-érték arányban alulmarad.

d.) A vállalkozás nem mérte fel a versenytársait, nem tudja meghatározni, hogy milyen helyet foglal el a piacon.

Milyen kifogásokat szül:

– Versenytársak jobb feltételekkel vannak a piacon.

– Árversenybe kell belemenni.

– Nincs érdeklődés.

A fentiekből látható, hogy az értékesítőnek esélye sincs, hogy eredményes legyen, mert a kifogások hegyei tornyosulnak előtte, pedig még bele sem kezdett az értékesítésbe.

Tudomásul kell vennünk, hogy a sikeres értékesítés nem ott kezdődik, hogy az értékesítő mennyire profi, vagy mennyire motivált. Egy sor akadályt kell legyőzni, hogy esély legyen az eredményes értékesítésre.

S ha mindez még rendben is lenne, – én egyébként ilyent soha, sehol nem tapasztaltam, hogy minden rendben lett volna a cégben – akkor is ott áll a veszély, hogy az értékesítési beszélgetés során bárhol előkerülhet kifogás a vevő részéről.

Már ez is olyan felkészülést kíván az értékesítőtől, hogy önmagában eldőlhet az értékesítés sikere. Pedig az elmúlt 20 évben pont azt tapasztaltam, hogy itt van a legnagyobb hiányosság.

Legtöbb értékesítő úgy van a kifogásokkal, hogy a vevők nagy része mindenképpen kifogásokkal jön elő, tehát mindegy, hogy mit csinál, legfeljebb nem sikerül az eladás. Majd jön olyan vevő, aki nem akadékoskodik.

Pedig látható, hogy ha van némi érdeklődés a vevőben, és az előzetes vásárlási feltételek rendben vannak, akkor az értékesítőn múlik, hogy vesz-e vagy sem.

Ha egy értékesítő több éve dolgozik, egy idő után immunis lesz a kifogásokra. Van néhány begyakorolt eszköze, amivel úgy gondolja, hogy el tudja hárítani a kifogásokat, és a többivel egyszerűen nem is foglalkozik.

Sajnos arra is rá kellett jönnöm, hogy az értékesítők többsége észre sem veszi a kifogást, nem hogy kezelni tudná. Szeretném felmenteni az értékesítőket, nem feltétlenül az ő hibájuk. Az értékesítési iskolák nagy része csak annyiban érinti a kifogásokat, hogy néhány klasszikus kifogásnak megmutatja – nem megtanítja – a kezelését. Pedig látni fogjuk, hogy a klasszikus kifogások csak a jéghegy csúcsa.

Az igazi kifogáskezelés jóval korábban kezdődik!

Aki megérti, hogy minden kifogás eredője valamilyen kommunikációs probléma, akkor nagyon hamar megtalálja az igazi megoldást. Most biztosan sokan azt gondoljátok, hogy jön a tanmese a kommunikációról és csak az a jó értékesítő, aki jól tud kommunikálni. Pedig így van. Soha nem lehet megelőzni vagy kezelni kifogást, ha az alapoknál elrontjuk.

Mint bármilyen egyéb területen, itt is fontos a prevenció, a megelőzés. Minél több energiát fektetünk a megelőzésre, annál kevesebb kifogást kell kezelni az értékesítés során.

Nagy valószínűséggel át kell értékelnünk az eddigi elképzeléseinket a kifogások jelentőségéről. Az eredmények azt mutatják, hogy hiába tanul meg egy értékesítő zseniális technikákat, újból és újból belefut a kifogásokba, aminek hatása a motiváció elvesztése, az értékesítési tudás leértékelődése.

Jobb, ha tisztába kerülünk azzal kapcsolatban, hogy a kifogáskezelés vagy nemkezelés, milyen arányban járul hozzá a sikerhez.

Az alábbi ábra nagyon jól szemlélteti, hogy a kifogáskezelés terén mi a fontossági sorrend és ennek megfelelően mire kell helyezni a hangsúlyt, hogy a siker borítékolható legyen. Az ábrán jól látható, hogy ha nem a megelőzésre helyezzük a hangsúlyt, nagyon kevés esély marad a sikeres értékesítésre.

A nemkezelt kifogás olyan, mint a ketyegő bomba, bármikor felrobbanhat és egyből oda az addigi munka.

Gyurka András
az értékesítők és értékesítési vezetők tanácsadója
www.prominentgroup.hu

HOZZÁSZÓLOK A CIKKHEZ

Please enter your comment!
Please enter your name here