Hogyan válasszunk CRM rendszert?

0

A mai modern világban a gyors technológiai fejlődés és a kiélezett piaci verseny közepette az értékesítési folyamat a vállalkozások egyik legnehezebb feladatává vált. A cégek minden olyan módszert, megoldást, ötletet vagy rendszert örömmel vesznek, amely megkönnyítheti és hatékonyabbá teszi ezt a folyamatot.

Ilyen – a könnyítés ígéretével kecsegtető – módszer a CRM. A CRM segíthet, de vajon mennyit és milyen áron?

Erre a két kérdésre nincs egyszerű válasz: léteznek CRM rendszerek ingyen, de százmilliós nagyságrendű áron egyaránt, és természetesen a szolgáltatásaikban is nagyon jelentősek a különbségek. Ráadásul a CRM rendszereket a vállalkozásoknak kell használniuk, és a vállalkozások nagyon különböznek egymástól: ami az egyik vállalkozásnak nagyon megfelel, az teljesen használhatatlan lehet egy másiknak.

Mi a CRM?

A CRM betűszó, a Customer Relationship Management kezdőbetűiből alakították ki. Eredetileg a vevő (fogyasztó) jobb kiszolgálására született, de ma sokkal tágabb értelemben használjuk: CRM maga az értékesítés; az értékesítés stratégiája és taktikája, elmélete és gyakorlata; filozófia a lehető leghatékonyabb értékesítés érdekében. A CRM segítségével információkat gyűjthetünk a vevőinkről, potenciális ügyfeleinkről. Elemezhetjük fogyasztási szokásaikat, érdeklődési körüket, és sok minden mást. Mindezt azért, hogy gyorsabban, jobban és a fogyasztóink számára nagyobb elégedettséget elérő módon szolgálhassuk ki őket.

A CRM elsősorban nem számítógépes program: ennél sokkal több. Ez még akkor is igaz, ha a mai CRM rendszerek kivétel nélkül számítógépes támogatással működnek (mint mai modern életünkben szinte minden…).

A CRM a marketing, az eladás, és a támogatás hármas körforgásából áll.

A CRM kiválasztás szempontjai

A CRM rendszer bevezetése bonyolult (mint minden filozófia bevezetése); időben és pénzben is jelentős terhet ró a vállalkozásra. Ezért fontos hogy a lehető legpontosabb választ adjuk a következő kérdésekre:

Megtérülési szempontok:

– Pontosan milyen anyagi és szellemi erőforrásokat igényel a CRM bevezetése?

– Pontosan milyen anyagi és szellemi előnyökkel jár a bevezetés?

– A költségek elviselhetők-e a vállalkozás számára? Mikor és milyen módon térül meg a CRM bevezetésére fordított kiadásunk?

Az egyszerű üzletmenet és használat szempontjai:

A különféle feladatok egymásutánjának belső logikáját könnyű-e megérteni, a feladatokat könnyű-e elvégezni?

– Könnyen érthető és kezelhető-e felhasználói felület?

– A felhasználók könnyen és gyorsan használatba tudják-e venni?

Testre szabhatóság szempontjai:

– A vállalkozásunk speciális igényeihez alakítható-e a CRM rendszer? Ha igen, ki tudja azt elvégezni (mi, vagy a szállító – külön térítésért)?

– Át kell-e alakítanunk saját eddigi üzletmenetünket a CRM bevezetése miatt, vagy azt a jelenlegi formában is ki tudja szolgálni?

– A rendszer átkonfigurálása – ha ez bármilyen ok miatt szükségessé válik – milyen terhet jelent vállalkozásunk számára?

Integrálhatóság szempontjai:

– Könnyen összekapcsolható-e egyéb rendszereinkkel (pl. a számlázó, készletnyilvántartó, vagy könyvelő rendszerrel)?

– Milyen terhet ró az összekapcsolás a meglévő rendszereinkre (pl. kell-e azokat frissíteni, vagy módosítani)?

– Támogatja-e a CRM rendszer az olyan üzleti folyamatokat, amelyek több rendszert is érintenek?

Támogatásra vonatkozó szempontok:

– Rendelkezik-e a rendszer megfelelő dokumentációval és help-pel (ha pl. a munkatársak tudnak angol dokumentációt olvasni, akkor a dokumentáltság megfelelő (lehet), de ha nem tudnak angolul, akkor a rendszer nem tekinthető dokumentáltnak)

– Milyen betanítási szolgáltatások támogatják a rendszer bevezetését?

– Hozzáférhető-e az azonnali tanácsadás? Mi ennek a költsége?

A CRM beszerzés buktatói

Mint minden, az üzletmenetet érintő beszerzésnél, a CRM rendszer beszerzésénél is az első lépés a CRM rendszer fogalmainak megértése, és elfogadása/elfogadtatása az értékesítő csapat tagjaival, az üzletmenet folyamatosságáért felelős vezetőkkel és a döntéshozókkal. Mivel rövid távon minden új rendszer bevezetése erőforrást igényel (és az előnyök általában csak hosszabb távon látszanak) tisztában kell lennünk azzal, hogy a CRM bevezetése milyen konkrét következményekkel és tennivalókkal jár. Az alábbiakban összefoglaljuk a döntési folyamat főbb lépéseit.

Saját elvárásaink pontos számbavétele; más szavakkal: a követelmények rögzítése

Ha nem tudjuk mit akarunk, akkor nem tudjuk azt sem eldönteni, hogy a kínált portéka megfelel-e igényeinknek. Így elsőként rögzíteni kell az igényeinket. Ezt célszerű minden érintett munkatárs bevonásával elkészíteni.

Megválaszolandó kérdések:

– Mit várunk pontosan a CRM rendszertől?

– Milyen funkciókat tudunk hatékonyan használni egy CRM rendszerben?

– Összahgban vannak e hosszú távú üzleti céljaink a CRM rendszerrel szemben támasztott követelményeknek?

Lehetséges szállítók számbavétele

A lehetséges szállítóikkal alaposabban meg kell ismerkednünk. Ehhez a legcélszerűbb bemutatkozásokat szervezni, ahol megérthetjük az ajánlott CRM rendszer fogalmait, megoldásait, képet kaphatunk a szállítók hozzáállásáról és így közvetve arról, hogy mit várhatunk tőlük ha végül az ő terméküket választjuk.

Készüljünk fel előre rögzített kérdésekkel, és kérjünk a szállítótól konkrét – lehetőleg testre szabott – mintapéldákat, demókat a tipikus folyamataink bemutatására.

Megválaszolandó kérdések:

– Képes-e a szállító egyszerűen és érthetően bemutatni a rendszer előnyeit és esetleg hátrányait (ha nem, akkor később sem várhatunk tőle sok segítséget)

– Milyen hosszú távú tervei vannak a szállítónak a termékkével?

– Kielégítik-e a követelményeinket a bemutatott funkciók?

– Van-e olyan (a követelményeken túlmutató) szempont, ami egyik vagy másik jelöltet kizárja a lehetséges megoldások közül?

Ártárgyalások és menetrendek

Ha véglegessé vált az a néhány CRM rendszer, amelynek a bevezetésével elérhetőnek véljük céljainkat, elkezdődhetnek az árakra és a bevezetés menetrendjére vonatkozó tárgyalások. Ezek során a vételáron kívül számba kell venni az egyéb költségeket is (pl. saját meglévő rendszereink továbbfejlesztésének költségeit az integrálhatóság érdekében), és azokat a szolgáltatásokat is, amelyeket a a kiválasztott szállítótól kapunk.

Megválaszolandó kérdések:

– Pontosan mennyit kell a szállítónak fizetnünk a rendszer bevezetése során (ez nem csak a termék árát tartalmazhatja, hanem egyéb szolgáltatások ellenértékét is)?

– Mit kapunk a szállítótól a kifizetett ár ellenértékeként (pl. mennyi és milyen betanítást, mennyi és milyen egyéb támogatást)?

– Milyen és mekkora további költség merül fel, amit nem a szállítónak kell kifizetnünk, de a CRM hatékony használatához elkerülhetetlenül szükséges.

A CRM rendszer bevezetése

Minden változás nehéz, a CRM bevezetése sem kivétel. Munkatársainktól többlet energiát igényel, amit a szokásos napi munkájuk mellett kell befektetniük. Legyünk, hát óvatosak és körültekintők a bevezetés során. A bevezetés legyen inkább lassabb, végezzük türelemmel. Munkatársainkat tegyük érdelté abban, hogy a CRM rendszer bevezetését saját ügyüknek érezzék.

Ne feledjük, hogy az IT rendszerek bevezetésének sikertelenségét a legtöbb esetben nem a rendszer hibás működése, vagy elégtelen szolgáltatásai okozzák, hanem azoknak az embereknek az ellenállása, vagy hozzá nem értése, akiknek használniuk kellene.

Megválaszolandó kérdések:

– Érdekeltek-e a kulcsembereink a CRM bevezetésének sikerében?

– Növekszik-e munkatársaink munkaterhelése a CRM bevezetése alatt és után?

– Melyik az áttérés legmegfelelőbb pillanata?

A CRM rendszerek kiválasztása nehéz, pénzt és időt igénylő feladat. A kiválasztási folyamat és a bevezetési folyamat során számos olyan kérdést kell tisztázni, amely – bonyolultsága és szakmai volta miatt – meghaladhatja a lehetőségeinket. Ilyenkor szóba jöhet külső segítség igénybevétele is. A külső szakértők általában két szempontból is segítséget  jelenthetnek: egyrészt ismerik a szakterületet, így könnyebben, gyorsabban és olcsóbban tudják a szakmai kérdéseket tisztázni, másrészt gyakorlattal rendelkeznek a hasonló rendszerek kiválasztásának folyamatában, így ismerik a lehetséges buktatókat és azok elkerülési lehetőségeit.

Dr. Tóth Péter
tothp@fair.hu

HOZZÁSZÓLOK A CIKKHEZ

Please enter your comment!
Please enter your name here