Alakíts ki kötődést elismeréssel! Bizalomépítés gesztusokkal

0
209

Néhány éve kétszáz lelkes értékesítő előtt tartottam előadást. Megkérdeztem tőlük, mikor tettek utoljára gesztust valakinek. Nem értették a kérdést. Megkérdeztem még egyszer.

Kiderült, hogy magát a fogalmat sem ismerik. Amikor arról érdeklődtem, hogy mégis milyen eszközökkel építettek eddig bizalmat, összevissza beszéltek mindenről, csak a lényegről nem.

A kérdést attól fogva minden létező tréningen és konferencián felteszem. Tízből nyolc esetből nem tudják, mit jelentenek a gesztusok.

TE TUDOD, MI AZ A GESZTUS?

A gesztus – ha nem a kifejező mozdulat, a testbeszéd oldaláról nézzük – szándékot, tettet, cselekedet jelent. Az én olvasatomban pedig kivételes emberi bánásmódot. Olyan apró kommunikációs elemet – és most szándékosan nem használtam a trükk kifejezést –, amellyel jó érzést, kellemes benyomást kelthetünk másokban. A gesztus, a bizalomépítő kommunikációban néhány kedves mondatot jelent. Olyanokat, amelyek egyre inkább elfelejtődnek a hétköznapokon.

Értsd meg a világ érzelmi logikáit!

Gondolj csak bele, milyen világot élünk! Csalós, bizalmatlan, gesztusok nélküli világot. A hétköznapokon elrohanunk egymás mellett, oda sem figyelve a másikra. Pedig a figyelem és a megértés a legbecsesebb árucikkek. Sőt. Egyre inkább azok.

Ha képes vagy rendkívüli módon odafigyelni a másik emberre, akkor képes leszel arra is, hogy megértsd őt és a világ érzelmi logikáit.

A mosoly és a kedvesség is a gesztus része…

Mindenki másnak mutatja magát. Mindenki szerepeket játszik. Másképp beszélsz az anyukáddal, a NAV-tisztviselővel, a téged igazoltató rendőrrel, a főnököddel, a beosztottaddal, és másképp az ügyfeleddel.

A szerepek együtt járnak bizonyos magatartásformákkal, amelyek szerencsés esetben nem szakadnak el a személyiségedtől, hanem inkább abból növik ki magukat.

Maradjunk az értékesítésnél. Értékesítőként kedvesnek kell lenned. Nem értesz vele egyet? Akkor válassz más hivatást! Már holnap be se menj a munkahelyedre!

A legtöbb cégnél ma már az a legelső kérdés az állásinterjún, hogy „Ön kedves embernek tartja magát?”. Ha néhány másodpercet is gondolkodsz a válaszon, megköszönik, hogy befáradtál. Egy ügyfelekkel dolgozó munkatársnál ugyanis alap, hogy kedves legyen. És igen, egy mosoly is a gesztus része…

A gesztus egy kifinomult kommunikációs technika

Hiába veri az IQ-d a plafont, hiába vagy különböző eszközökkel kimutathatóan te a legokosabb, ha nem tudsz megfelelően kommunikálni. Megfelelő kommunikációs eszköztár nélkül sokkal kevésbé viheted valamire az életben. Főleg értékesítőként.

Összehasonlították egy zseniális, hihetetlenül magas IQ-val rendelkező amerikai farmer-környezetből származó srác sorsát a híres Oppenheimer nevű fizikuséval. A srác soha nem vitte semmire az életében. Nagy nehezen bevergődött egy egyetemre, de az első évben kirúgták, mert belekeveredett valamilyen zűrös ügybe, és nem tudta okosan kidumálni magát.

Hiába volt zseni, képtelen volt levizsgázni. A tanárral sem találta meg a közös hangot. Inkább megmondta neki, hogy sokkal jobban tudja nála az anyagot. Konfrontációk sorába bonyolódott. Erőszakossággal akarta megvédeni a maga véleményét, nem kifinomult kommunikációs technikákkal. Soha senkivel nem találta meg a közös hangot. Sem az őt igazoltató rendőrrel, sem a rektori hivatal vezetőjével, sem a hozzá bekopogtató szomszéddal. Ezért az élete folyamatos kudarc lett. Bezárkózott, és a fene nagy vele született tehetségével soha nem ment semmire.

Ezzel szemben Robert Oppenheimert, a világhírű fizikust – a fizikához kötődő teljesítményei mellett – a kommunikációs képessége repítette a csúcsra.

Az igazoltató rendőrrel nincs értelme ütközni. Ott áll veled szemben egy vadidegen, aki teljesíti a kötelességét. Hülye, aki ilyenkor elkezd ugrándozni, mert azzal frusztrált szituációt hoz létre, amibe mind a ketten egyre inkább belebonyolódnak.

A rendőr pedig a végén képletesen jól megcsavarja az orrát az igazoltatott személynek, és kétszer akkora büntetést szab ki rá. Aki megfelelő érzelmi intelligenciával rendelkezik, azt mondja: „micsoda hideg van, és magának itt kell állnia kint”… Máris emberibb hozzáállást tapasztalhatunk a rendőr részéről egy ilyen mondat után. Igen, ez a mondat is egy gesztus!

Tanulj meg dicsérni!

Gyerekkorom óta emberi történetekkel foglalkozom. Elképesztő sorsokat ismertem meg riporterként. A legtöbb ember arról panaszkodik, hogy hiányzik neki az elismerés.

Sem a szülei, sem a párja, sem a munkatársai nem dicsérik. Éppen a méltánylás egy kiaknázható terület. Sok értékesítő „puncsolásnak” veszi, ha poziconálnia kell az ügyfelét. Képtelen legyezgetni a másik hiúságát, mert azt álságosnak, visszatetszőnek érzi. Pedig nem az.

Ha a dicséretet gesztusként kezeled, akkor nem az. Kutatások bizonyítják, hogy ha az ember bókol, sokkal megértőbbnek, vonzónak tartják. Ha érezteted az ügyfeleddel, hogy van benne valami különleges – márpedig minden emberben van –, akkor nem „műmájernek”, hanem egy idő után a bizalmasának fog tartani.

A nagy országteszt – megbuktak az értékesítők

Amikor öt évvel ezelőtt bizalomépítő kérdezéstechnika tréningeket kezdtem tartani, sok értékesítő részéről tapasztaltam ellenállást, amikor azt mondtam, lélekre ható, érzelmeket generáló kérdésekkel kell irányítani a beszélgetést.

Rendre megkaptam, hogy ilyen az ügyfélnél nem létezik, mert ott nincs idő bratyizni, csak a színtiszta üzlet van. Addig idegesítettek, amíg azt mondtam, bebizonyítom, hogy minden létező üzleti területen bevethetők a gesztusokkal teli érzelmes kommunikáció. Kimentem hát velük terepre.

Az elmúlt öt esztendőt arra szántam, hogy az értékesítési folyamatot az elsőtől az utolsó legapróbb részletig tanulmányozzam. Szinte mérnöki precizitással, patikamérlegek bevonásával elemeztem ki egy-egy szituációt. Hosszú-hosszú éveken át, időt, pénzt és energiát nem sajnálva bújtam bele az értékesítők bőrébe – ahogyan azt egy gondos, alapos újságíró teszi. Elkísértem őket ügyfelekhez, testközelből láttam, mit és hogyan csinálnak.

Minőségi ügyfélkezelés kommunikációs gesztusokkal

Biztosítós szakembereket, pénzügyi vonalon dolgozó munkatársakat, ingatlanosokat, mezőgazdaságban, autós vagy éppen gyógynövényt, sőt élelmiszeriparban értékesítő kollégákat. Mindenkit, aki csak „ügyfelezik”.

Legújabb könyvemben, a „Hogyan építs bizalmat az üzleti életben?” című munkában részletesen írok arról, mi a legnagyobb probléma Magyarországon az értékesítőkkel. Dióhéjban némi előzetes: a legyintések…

Mindenki roppant okosnak és rutinosnak képzeli magát. Ezt nagyon megtanulták az önbizalomfejlesztő tréningeken. S noha azt állítják, ők „magasabb szinten vannak”, terepen tízből kilenc esetben elbuknak. Tudom, láttam, tapasztaltam.

Élesben láttam, hogyan engedik el a kezét még annak az ügyfélnek is, aki egyébként nyitott lenne rájuk.

Nagyon kevesen ismerik a minőségi ügyfélkezelés fogalmát. A minőségi ügyfélkezelésbe pedig igenis beletartoznak a kommunikációs gesztusok.

Méltánylás és elismerés!

Ha képes leszel gesztust adni, be fogod bizonyítani, hogy sokkal több lélek van benned annál, mint amit egy átlagos értékesítőről feltételeznek. El kellene végre fogadni, hogy mindenki érzelmi lény. A világot érzelmek vezérlik. Még akkor is, ha ez néha nyers akarások formájában testesül meg.

Érted már, mit jelentenek a kommunikációs gesztusok?

Ha még mindig nem érted, akkor ezt a két szót jegyezd meg: méltánylás és elismerés! Ettől az ügyfél fontosnak érzi magát. Emeld őt fel oda, ahová tartozni szeretne! Ha nem megy, gondolkodj el azon, te mit várnál el fordított esetben attól, aki neked próbálna valamit eladni.

Természetes emberi szavakkal csodákra vagyunk képesek…

Még mindig nem érted mit jelentenek a gesztusok? Elmondom!

A gesztus egyben figyelmességet is jelent. Ha rendkívüli módon odafigyelünk a másik emberre, a legapróbb információba is bele lehet kapaszkodni – még ismeretlenül -, amivel gesztust téve bizalmat építhetünk.

Vidékről érkezett az ügyfél, de már kora reggel ott ül a megbeszélésen? Kérdezze meg tőle az értékesítő, mikor kellett felkelnie ahhoz, hogy odaérjen. Majd dicsérje meg őt azért, hogy megtisztelte a pontossággal abban a világban, ahol az adott szó a legtöbbször mit sem ér, s nem tisztelik a másik idejét. A legdrágább, amit ellophatnak tőlünk, az idő.

Az is egy kommunikációs gesztus, ha a szemmel láthatóan rossz hangulatban érkező ügyfelet megkérdezi az értékesítő:

– Mivel tudnék mosolyt csalni az arcára?

Vagy anélkül, hogy tapintatlanul az okokról érdeklődne, ezt kérdezné:

– Tudok segíteni azzal, ha meghallgatom? Megtisztelne a bizalmával.

Sőt, az alap “Milyen napja van?” kérdés is gesztus manapság, amikor mindenki leszar mindenkit…

Az is egy gesztus, amikor az értékesítő MEGELŐLEGEZI A BIZALMAT, s elmesél valamilyen privát élményt az életéből, amihez gondosan hozzáteszi, erről nem szokott beszélni, de most kivételt tesz…

Az új könyvem – és a tréningek – legnagyobb előnye, hogy a régi hivatásom alapjául szolgáló gondossággal és alapossággal tanulmányoztam az értékesítést odakint a frontvonalban.

Egy tanulságos példa:

– A legnagyobb mellényű értékesítő – aki korábban verte a mellét, hogy ő a legprofibb munkatárs a cégnél és neki már nem tudok újat mutatni -, gátlás nélkül adott el egy terméket teljes áron „a barátjának”, akivel kilenc éve szorosabb viszonyt ápol az ügyfelei közül. Úgy adta teljes áron, hogy tudta, másnaptól a termék 50%-os árengedménnyel lesz akciózva. Mindezt pedig büszkén mesélte nekem az autóban, amikor elindultunk a helyszínről.

Ilyenkor mondom azt, hogy a gesztus fogalmát ismerni kell. Régi, bizalmi ügyféllel nem teszünk ilyet. Egy 9 éves munkakapcsolatot igenis tisztelni kell azzal a gesztussal, hogy felhívom a figyelmét a másnapi akcióra. Még akkor is, ha ezzel bevételtől esik el, mert hosszabb távon az ilyen gesztusok hosszabbítják meg a korábbi érzelmi kötődést. Pláne, ha még súg is „a barátjának”…

A gesztus egy oda-vissza alapon működő, win-win játék a “SzívességBank”-ban.

Amit én gondolok a gesztusokról:

Gyakran nekem szegezik a kérdést, számomra mit jelent a gesztus. Elmesélek néhány példát:

– Gratuláló sms-ek és emailek egy-egy új könyv, színdarab, film, tévéműsor alkotóinak, vagy egy rendezvény szervezőinek. Ezeket általában meg is jegyzik azok, akik kapják, mert még évek múltán is emlegetik.

– Az is gesztus, ha valaki a gratuláló üzenetet megköszöni. Sokan nem köszönik meg, mert figyelmetlenek, na utóbbiaknak fogalmuk nincs a gesztusról.

– Egy ajánlás is gesztus.

– Egyéb példa. Egyszer egy nagyon híres magyarországi trénernek több dologban is segítettem egy rendezvényénél. A sztárvendég miattam jött el 200 ezer forinttal olcsóbban fellépni a műsorra, egy magazinban ingyen hirdetést intéztem neki és nem mellesleg a műsorvezetést is vállaltam.

Majd amikor arról volt szó, hogy vigyem el a könyveimet a rendezvényre, mert ő árulni fogja nekem a standjánál, szemrebbenés nélkül mondta, hogy 40 százalékot kér egy-egy könyv árából. Eszébe nem jutott volna felajánlani a sok segítség után GESZTUSként a grátisz könyvértékesítést.

Sándor András
www.ugyfelbizalom.hu


MILYEN ÜZLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEKRE NYITOTT?

Olyan kis- és középvállalkozások, vállalkozók, illetve nagyvállalatok nyitottságára, ahol a személyes ügyfélkezelés minőségét fontosnak tartják a döntéshozók.

MEGOSZTÁS

HOZZÁSZÓLOK A CIKKHEZ

Please enter your comment!
Please enter your name here